Panaszkezelés

I. NYITÓ RENDELKEZÉSEK

 I.1. Bevezetés

A Capital Hitelház Zártkörűen Működő Részvénytársaság (1113 Budapest, Ábel Jenő utca 23. 1. emelet, Cégjegyzékszám: 01 10 043410   Adószám: 12250604-2-43, a továbbiakban: Zrt.) 2013. évi CCXXXVII. törvény, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról (a továbbiakban: Hpt.) 288 §-a alapján, a PSZÁF elnökének a 5/2012. (IX.11.), valamint az MNB 28/2014 (VII.23.) sz. rendeletére figyelemmel, az Ügyfelei panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.

I.2. A szabályzat célja

.A panaszkezelési szabályzat összhangban áll a  Hpt 288. §- részletes

t rendelkezéseivel, általános célja, hogy Ügyfeleink panaszainak kezelése, kivizsgálása, nyilvántartása és értékelésének rendje részévé váljon a Zrt. munkájának, és társaságunk az ügyfelek elégedettségének érdekében folyamatosan tökéletesítse munkáját.

I.3. Alapelvek

Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. A Zrt. a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. A panaszkezelés során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.

A panaszkezelés során a Zrt. az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől.

I.4. Fogalmi meghatározások

• Panasz: a Zrt. tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a Zrt. eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg.

Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Capital Hitelház Zrt-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy ilyennel fordul a Zrt-hez.

• Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely a Zrt. szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője. A panaszos általában a Zrt. ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Zrt. eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.
• Ügyfél: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely a Zrt. szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője, továbbá a Zrt. szolgáltatásait az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében igénybe vevő természetes személy.
• Meghatalmazott: a felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett.
• Meghatalmazás: a Zrt. természetesen együttműködik a meghatalmazottként eljáró személyekkel, eljárásuk megkönnyítése érdekében elkészítette és honlapján az elérhetőségek/panaszkezelés menüpontban közzétette a Zrt. általi elfogadottsága miatt használni javasolt meghatalmazás mintát, amely jogi képviselőnek adott meghatalmazás esetén is irányadó. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelmények szerint.
• Felügyelet: Magyar Nemzeti Bank (MNB), a Zrt. felügyeleti szerve.

 II. A panasz bejelentésének módjai

II.1. Szóbeli panasz:

10. a)személyesen: a Zrt. székhelyén (1113 Budapest, Ábel Jenő utca 23. 1. emelet), hivatali órákban 10:00 és 16:00 óra között
11. b)telefonon: +36 1 2730308 telefonszámon hivatali órákban 10:00 és 16:00 óra között

Természetesen amennyiben  bármilyen hiányosságra/hibára derül fény, tájékoztatást adunk a hiba orvoslásának módjáról is.

II.2. Írásbeli panasz:

10. a)személyesen vagy más által átadott irat útján a Zrt. székhelyére (1113 Budapest, Ábel Jen utca 23. 1. emelet)
11. b)postai úton szintén a fenti címre,
12. c)telefaxon a +36 1 2730309
13. d)elektronikus levélben az info@capitalhitelhaz.hu email-címre.

Fontosnak tarjuk kiemelni azt a tényt, hogy a panasz kivizsgálása során további információ beszerzésére lehet szükségünk, ebben az esetben kérjük, mielőbb küldje meg érdemi válaszát.

III. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

III.1. Szóbeli panasz:

III.1.1. A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel.

III.1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

III.1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni.

III.1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani az őrzési időn belül a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

III.1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

III.1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.

III.1.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

1. a)az ügyfél neve,
2. b)az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
3. c)a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
4. d)az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
5. e)a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója,
6. f)az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
7. g)amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
8. h)a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
9. i)a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

III.2. Írásbeli panasz:

III.2.1. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

III.2.2. Az írásbeli panasz kivizsgálásáról szóló írásbeli álláspontnak tartalmaznia kell a III.1.7. pont a)-f), valamint i) pontjaiban meghatározottakat.

IV. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

IV.1. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

1. a)neve,
2. b)szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
3. c)lakcíme, székhelye, levelezési címe,
4. d)telefonszáma,
5. e)értesítés módja,
6. f)panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
7. g)panasz leírása, oka,
8. h)ügyfél igénye,
9. i)a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
10. j)meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
11. k)a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

IV.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

V.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

172. a)Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefonszám: +36 14899700, email-cím: pt@mnb.hu;
173. b)Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777., telefonszám: +36 40 203776, email-cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu;
174. c)továbbá a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság.

V.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

V.3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

VI. A panasz nyilvántartása

VI.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:

1. a)a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
2. b)a panasz benyújtásának időpontját,
3. c)a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
4. d)az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
5. e)a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

VI.2. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.

 VII. EGYÉB RENDELKEZÉSEK

VII.1. A szabályzat elérhetősége

Jelen panaszkezelési szabályzatát a Zrt. székhelyén és honlapján teszi elérhetővé.

VII.2. Hatálybalépés

Jelen szabályzat módosításokkal egységes szerkezetbe foglalva 2018. október 1. napjától hatályos.

 

Tisztelettel:

CAPITAL HITELHÁZ ZRT.